Статьи
Взгляды и аналитика о клиентском опыте — из практики.
CX в эпоху ИИ: масштабирование без жертв в пользу автоматизации — ради эмпатии
ИИ повышает эффективность, но несёт риск «искусственного бесчувствия». Умная маршрутизация и эмпатичная передача помогают сбалансировать автоматизацию и человеческое участие.
Неизменное лицо клиентского опыта
От советских очередей до лавочной «тетради долгов»: клиентский опыт менялся от эпохи дефицита до цифровой эры, но желание клиента осталось прежним.
Искусственный интеллект и будущее отрасли обслуживания клиентов: глобальная трансформация, возможности и риски
Агентный ИИ превращает обслуживание клиентов из центра затрат в центр стратегической ценности. Мировые кейсы от Klarna до KPN, от SoftBank до Alibaba, влияние на рынок труда, риски и дорожная карта с учётом EU AI Act.
Почему чем умнее технологии, тем больше клиенты ищут живого человека?
Какими бы умными ни становились технологии, клиент остаётся человеком: он хочет, чтобы его поняли, запомнили и выслушали.
Клиентский опыт в нашем регионе
Сравнительный взгляд на экосистемы клиентского опыта Турции, Азербайджана, Узбекистана и Казахстана: зрелость рынка, цифровой CX, ИИ, ожидания клиентов и главные проблемы.
Не больше, а проще
В конкуренции будущего победят не те, кто предлагает больше, а те, кто делает выбор, предлагаемый клиенту, проще, осмысленнее и ценнее.
Спортивный клуб растёт не только благодаря результатам, но и благодаря опыту, который он создаёт
Кубки рассказывают об успехе сезона. Культура и опыт формируют будущее клуба.
Низкий AHT не должен быть единственной целью
При неправильном использовании метрика, за которой в контакт-центрах следят пристальнее всего, может не повышать эффективность, а переносить затраты на следующий звонок.
Между ИИ и человеком: проектируя будущее
Технология — уже не просто «инструмент», повышающий продуктивность; она становится автономным «действующим лицом», которое формирует решения и управляет процессами.
Ежемесячная рассылка CX
Главные статьи и новые интервью месяца — раз в месяц на вашу почту.