«الهدف ليس استعراض الذكاء الاصطناعي، بل تحويله إلى حل»

أنتم في قطاع CX منذ سنوات طويلة. هل لكم أن تبدؤوا بمشاركة قرائنا مسيرتكم المهنية في هذا المجال؟

أمضيتُ سنوات طويلة في مجالات تمسّ تجربة العميل مباشرة. وقد بدأ كل شيء في الواقع مع وظيفتي الأولى في الاستشارات المالية لدى Commercial Union. هناك رأيتُ للمرة الأولى مدى أهمية ما تجعل الشخص الذي تتواصل معه يشعر به، ونوع التجربة التي تصنعها له. وحتى في تلك الوظيفة الأولى، أدركتُ كم من المشاعر المختلفة يمكن أن تحملها صفة «العميل»، وكم هي هشّة تلك الرحلة التي تنقل الشخص من أول تواصل إلى علاقة ولاء.

ومع مرور الوقت، تحوّلت مسيرتي نحو قطاع B2B. ففي البيئات المؤسسية، عايشتُ بنفسي كيف يجب محاكاة تجربة العميل وتصميمها بأدق تفاصيلها، بما في ذلك كل ما يجري خلف الكواليس مما يراه العميل أو لا يراه. وتعلّمتُ أمرًا واحدًا بوضوح تام: ما يحدد قيمة العمل الذي تقدّمه هو الأهمية التي توليها لتجربة العميل. فالقيمة والسعر كلاهما يتشكّلان بحسب ما تجعل هذه التجربة الناس يشعرون به.

واليوم في Turkcell Global Bilgi، نمضي قدمًا بنهج احترافي في تصميم رحلة التجربة، يهدف إلى منح الموظفين والعملاء على حد سواء الشعور الصحيح، ونواصل التعلّم كل يوم.

نتطلع إلى معرفة رأيكم في العلاقة بين المبيعات وتجربة العميل.

المبيعات هي في جوهرها العملية التي يقتنع من خلالها العميل بما سيعيشه حين يبدأ باستخدام منتج أو خدمة، وكيف ستُحَل مشكلته، ومدى استدامة هذه العلاقة. أستطيع القول إن المبيعات هي وعدٌ بالتجربة القادمة. فلا يكتفي فريق المبيعات ببيع منتج، بل هو مسؤول أيضًا عن إثبات مدى واقعية هذا الوعد، وعن الراحة التي تعقب البيع، وعن اتساق الشركة.

وهذا يضع على إدارة المبيعات مسؤولية جسيمة. فحين يتعلق الأمر بالتجربة، يكون الهدف أن يستمر استخدام الخدمة الحالية بصورة مستدامة، وأن نكون، بفضل الثقة التي نُسجت، الخيار الأول عند ظهور احتياجات جديدة. وبطبيعة الحال، يجب أن ترتبط المبيعات برابط وثيق لا ينفصم بكل الأقسام الأخرى في الشركة. فكل وحدة أخرى هي في الحقيقة جيش دعم ضخم يعمل على ترسيخ انطباع في ذهن العميل مفاده: «هذا الفريق يحل مشكلتي».

هل يمكنكم أن تحدثونا باختصار عن أنشطة Turkcell Global Bilgi الأخيرة؟

في الآونة الأخيرة صرفنا معظم طاقتنا على إتقان منتجاتنا وخدماتنا. نعمل على نطاق واسع، من المقسم الهاتفي ومنصة إدارة العملاء، وSTT وTTS وتسجيل الصوت ومنصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، إلى حلول تجربة العملاء والموظفين ومكتب المساعدة والدعم عن بُعد وRPA، مع دمج هذه المنتجات بحلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي.

أود أن أؤكد هنا على خط الفصل الحاسم في القطاع: فالقضية اليوم ليست «امتلاك» الذكاء الاصطناعي، بل نسجه فعليًا في صميم العمليات. تُظهر البيانات أن 88% من مراكز الاتصال تستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل ما، لكن 25% فقط تمكنت من دمجه بالكامل في سير عملها اليومي. وبصفتنا مركزًا للبحث والتطوير، فإن هذه الفجوة هي بالضبط ما نراهن عليه: ألا نعرض التقنية، بل نحوّلها إلى طبقة تشغيلية تنتج نتائج قابلة للقياس، منتقلين من مجرد «التصفية» إلى «الحل» الشامل للمهمة من أولها إلى آخرها.

أكثر مشاريعنا إثارة حاليًا هو Tellia، ممثل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الذي طورناه بأنفسنا. ففي Tellia نجمع ثلاث نقاط قوة: بنيتنا التحتية المتينة، ونهجنا الدقيق في أمن المعلومات، وأكبر ما يميزنا، وهو خبرتنا الميدانية. وأشدد على الأمن تحديدًا، لأنه في عالم يتّسع فيه نطاق الذكاء الاصطناعي، لم تعد الثقة وخصوصية البيانات أمرًا ثانويًا، بل أصبحتا الأساس.

هل لديكم توقعات أو تنبؤات بشأن التغييرات في القطاع خلال السنوات القادمة؟

لم يعد التنبؤ بالتغيير الذي سيحدثه الذكاء الاصطناعي في قطاعنا مسألة تخمين، فكل الدراسات تُظهر أننا من أكثر المجالات تأثرًا به. والجميع يتحدث عن تحول ممثلي خدمة العملاء بالكامل إلى الذكاء الاصطناعي. نعم، هناك زخم حقيقي في هذا الاتجاه؛ لكن حتى قبل ذلك، كان «ترحيل القنوات» قد بدأ يؤثر فينا، مدفوعًا بالتقنية والرقمنة والعمليات المصممة جيدًا التي جعلت القنوات المختلفة أيسر منالًا. وكانت تلك في الواقع هي الديناميكية التي بدأت تحوّلنا، قبل وكلاء الذكاء الاصطناعي بوقت طويل.

من الحقائق أن المهام المتكررة التي لا تتطلب إدارة معقدة ستُسلَّم تدريجيًا إلى الذكاء الاصطناعي في القنوات الصوتية والكتابية. لكنني لا أعتقد أن التواصل البشري سيختفي كليًا، على الأقل في المستقبل القريب. فمع أن الأعمال أصبحت قابلة للحل عن بُعد، نرى بالفعل بعض العمليات التجارية الجديدة تنتقل إلى قناتنا.

نعيش الآن تجربة مدى ما يمكن حله بالذكاء الاصطناعي، لكننا ندرك أيضًا أننا ما زلنا في مرحلة «الممكن تقنيًا». فهي معادلة ذات طرفين: يجب أن يتبنى العميل هذه التجربة أيضًا ويقبلها ويواصل المحادثة. والعالم كله يعمل بوتيرة مذهلة لتحقيق هذا التوازن. وبصفتنا جزءًا قويًا من هذا التحول، نقدّم عملًا رائعًا مع ممثل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي Tellia، ونتابع النتائج بحماس حقيقي.