مقالات
رؤى وتحليلات حول تجربة العملاء من الميدان.
تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي: التوسّع دون التضحية بالتعاطف من أجل الأتمتة
يرفع الذكاء الاصطناعي الكفاءة لكنه يجلب خطر «التبلّد الاصطناعي». ويمكن للتوجيه الذكي والتحويل المتعاطف أن يحققا التوازن بين الأتمتة واللمسة الإنسانية.
الوجه الثابت لتجربة العملاء
من الطوابير السوفيتية إلى دفتر الدَّين لدى التاجر: تغيّرت تجربة العملاء من أزمنة الندرة إلى العصر الرقمي، لكن ما يريده العميل بقي هو نفسه.
الذكاء الاصطناعي ومستقبل قطاع خدمة العملاء: التحول العالمي والفرص والمخاطر
ينقل الذكاء الاصطناعي الوكيلي خدمة العملاء من مركز تكلفة إلى مركز للقيمة الاستراتيجية. يتناول المقال حالات عالمية من Klarna وKPN إلى SoftBank وAlibaba، وأثرها في القوى العاملة، ومخاطرها، ويقدم خارطة طريق في ضوء قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي (EU AI Act).
لماذا يبحث العميل عن المزيد من التواصل الإنساني كلما أصبحت التكنولوجيا أذكى؟
مهما ازدادت التكنولوجيا ذكاءً، يبقى العميل إنساناً: يريد أن يُفهَم وأن يُتذكَّر وأن يشعر بأن أحداً يصغي إليه.
تجربة العملاء في منطقتنا
نظرة مقارنة على منظومات تجربة العملاء في تركيا وأذربيجان وأوزبكستان وكازاخستان: نضج السوق، وتجربة العملاء الرقمية، والذكاء الاصطناعي، وتوقعات العملاء، والتحديات الجوهرية.
ليس الأكثر، بل الأبسط
لن يُحسم تنافس المستقبل بتقديم المزيد، بل بجعل الخيارات المطروحة أمام العملاء أبسط وأكثر معنى وأعلى قيمة.
النادي الرياضي لا ينمو بالنتائج وحدها، بل بالتجربة التي يصنعها
الكؤوس تروي قصة نجاح موسم. أما الثقافة والتجربة فتصوغان مستقبل النادي.
ينبغي ألا يكون انخفاض AHT الهدف الوحيد
حين يُستخدم المقياس الأكثر مراقبة في مراكز الاتصال استخداماً خاطئاً، قد يدفع الكلفة إلى المكالمة التالية بدلاً من تحسين الكفاءة.
بين الذكاء الاصطناعي والإنسان: تصميم المستقبل
لم تعد التكنولوجيا مجرد «أداة» ترفع الإنتاجية؛ بل ارتقت إلى دور «فاعل» مستقل يصوغ القرارات ويدير العمليات.
نشرة CX الشهرية
أبرز مقالات الشهر وحواراته الجديدة، مرة في الشهر في بريدك.